En un momento u otro, todos hemos buscado en Internet las opiniones sobre una marca o servicio determinado. En la actualidad, la digitalización ha hecho que las empresas den un mayor valor a la reputación online, ya que de ella depende el prestigio y la confianza que los clientes depositen en sus productos y servicios.
En este artículo te explicamos cuáles son las claves para lograr una buena reputación online y por qué es importante que las empresas cuiden su imagen en Internet. Eso sí, si quieres ir más allá, puedes realizar nuestro Curso de Community Manager y adquirir un conocimiento profesional para ayudar a las marcas a potenciar su identidad digital.
Índice de contenidos
¿Qué se entiende por reputación online?
La reputación online es el prestigio o estima que tienen los usuarios sobre una persona o una marca en Internet. Es decir, se trata de las opiniones que los consumidores expresan sobre un determinado servicio, producto o empresa. Pero más allá de esa opinión ajena, la reputación digital también hace referencia a la imagen que transmite una empresa en los medios digitales.
En este sentido, la reputación en Internet se constituye a través de dos partes diferenciadas, la interna y la externa:
- Aspectos internos: la imagen que la propia empresa quiere proyectar, incluyéndose toda la información que puede controlar.
- Aspectos externos: todo tipo de interacciones de los usuarios (opiniones, comentarios, noticias) en relación a la marca o empresa y que, en la mayoría de casos, escapan de su control.
Cabe apuntar que la reputación online no es sinónimo de la imagen de una marca, ya que esta última depende de lo que la propia empresa quiera reflejar. En cambio, la reputación incluye aspectos que la empresa no siempre puede manejar, ya que se trata de la opinión de los propios consumidores sobre sus productos y servicios.
5 claves para tener una buena reputación online
Para construir una reputación positiva en Internet es fundamental conocer 100% la posición actual de la marca, analizar lo que hace la competencia, transmitir transparencia y empatía, así como garantizar un servicio accesible y que cubra las necesidades de los usuarios:
1. Conocer la imagen que proyecta la marca
Saber en qué estado está la empresa y su producto es fundamental para mejorar o potenciar su posición en Internet. Esto también incluye planificar las palabras clave relevantes para el sector a través de las cuales se puede aparecer en las primeras búsquedas de Google. Hay herramientas como SEMRush o Search Console que pueden ayudarnos con este trabajo.
2. Analizar a los competidores
Comprobar qué dicen y hablan sobre los competidores y ver qué es lo que más valoran de sus servicios es clave para situarnos por encima de ellos. Se pueden valorar sus puntos fuertes y débiles y sacar un aprendizaje muy útil.
3. Ser transparente
Ir con la verdad por delante es una condición indispensable para tener una buena reputación digital. La honestidad y la transparencia son valores decisivos para que los usuarios confíen en una marca y la recomienden. En este sentido, para reforzar esa confianza, es importante mostrar todas las caras de nuestro servicio. Por ejemplo, a través de vídeos donde se muestren los usos y beneficios del producto que queremos vender.
4. Ofrecer accesibilidad
Otro de los requisitos que debe cumplir una marca para tener una buena reputación online es ser accesible y transmitir cercanía a los usuarios. Responder a sus comentarios y atender de forma ágil y efectiva sus peticiones contribuirá positivamente a reforzar la imagen de la empresa en Internet y también en la redes sociales. De hecho, esta es un de las principales funciones que desempeña un Community Manager.
5. Transmitir empatía
La capacidad de ponerse en el lugar de los demás y comprender sus necesidades favorece la atención al cliente. Por ello, para tener una buena reputación en Internet hay que empatizar con los usuarios, incluidos aquellos que se quejan sobre nuestro producto o servicio. Cuidar las formas y tener en cuenta sus sugerencias también nos ayudará a mejorar nuestra marca y su posición en el ecosistema digital.
¿Por qué es importante tener una buena reputación en Internet?
Tener una buena reputación online se traduce a múltiples beneficios para las marcas. Si estas logran un buen posicionamiento en Internet, su imagen se verá reforzada de forma positiva y, por ende, sus ventas se incrementarán y su impacto en el mercado se verá potenciado. A continuación, vemos con más detalle los motivos por los que es clave cuidar la reputación digital:
Por el impacto que tiene Internet
En general, tener una reputación ejemplar es esencial, pero conseguirlo en la era digital es casi una necesidad, ya que la gran mayoría de consumidores buscan en Internet opiniones antes de comprar un producto o servicio. En el caso de que este no tenga buenas valoraciones, muy probablemente, los usuarios se decantarán por otras opciones.
Por el valor del SEO
¿Sabías que el 90% de los usuarios que buscan información no miran más allá de la primera página de Google? Esa es la primera razón por la que la reputación digital merece ser cuidada. Y es que a mayor interacción sobre la marca o producto, y cuanto más positivas sean las valoraciones de los usuarios, mejor posicionados apareceremos en las búsquedas orgánicas de Internet. Lo cual nos aportará doble beneficio: un número elevado de visitas y un crecimiento potencial de la marca.
Si damos la vuelta a la moneda, en el caso de que los usuarios busquen información y encuentren comentarios negativos sobre la marca o producto, la reputación se verá perjudicada y, con ello, se reducirá la posibilidad de captar a más clientes e incrementar las ventas. De ahí la importancia de construir una buena reputación en Internet.
Para potenciar el prestigio de la marca
Ya hemos dicho que reputación online e imagen de marca no son lo mismo. Ahora bien, sí es cierto que la imagen de una empresa puede verse altamente beneficiada por la reputación de su marca o producto. Esto es así porque, a raíz de la expansión digital y el tiempo que pasamos en Internet, los usuarios buscan y toman como referencia las reseñas y comentarios de otros usuarios para valorar la compra de un producto o servicio concreto. Por tanto, las valoraciones que los usuarios hacen sobre una marca influyen sobre cómo esta es percibida.
Para fidelizar clientes y atraer su confianza
Es evidente que las empresas que logran una buena reputación digital captan más clientes y consiguen que estos repitan comprando sus productos y servicios. Incluso, estos usuarios que fidelizan recomiendan su marca contribuyendo a su crecimiento.
Por otra parte, las empresas que tienen una reputación positiva generan más confianza a los usuarios. ¿A qué se traduce esto? A una mayor satisfacción en el cliente y, por ende, más ventas y mayor beneficio para el negocio.
Formación de Community Manager: aprende a mejorar la reputación digital
¿Quieres ayudar a las marcas a potenciar su reputación digital? Fórmate como Community Manager y lleva la imagen de las empresas en Internet al siguiente nivel. Con esta especialización aprenderás a crear y gestionar contenidos online que refuercen el posicionamiento de los negocios en Internet y las redes sociales. Para lograrlo profundizarás en áreas como:
- Elaboración de un Social Media Plan.
- Gestión de la reputación online.
- Marketing viral.
- Atención al cliente y gestión de redes sociales.
- Copywriting: cómo conectar, emocionar y convencer a los usuarios.
- Gestión de blogs y posicionamiento SEO.
- Publicidad en redes sociales.
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